Customer Journey Map: Что такое путь клиента и как это применить в вашем бизнесе

Содержание

Вы когда-нибудь задумывались о том, как выглядит процесс покупки онлайн?

Вы можете не осознавать этого, но каждый ваш клиент проходит целое «путешествие» прежде чем решит, что вы предлагаете лучший продукт для удовлетворения его потребностей.

Покупатели обычно начинают с того, что им нужно исходя из проблемы или задачи, которую нужно решить, и в конечном итоге принимают решение о покупке, которое соответствует целям или решает эту потребность.

Вы знаете, как создать маркетинговую стратегию, которая поможет вашему потенциальному клиенту пройти путь от незнакомца до счастливого покупателя?

Если нет, не волнуйтесь. Сейчас мы во всем этом разберемся.

Я расскажу вам, как построить путь покупателя (Customer Journey Map) от начала до конца, шаг за шагом. Итак, начнем.

Что такое customer journey (путь клиента)?

Путь клиента – это активный исследовательский процесс, который проходит покупатель на пути от возникновения задачи, которую нужно решить до покупки, которая ему в этом поможет.

Другими словами, это все действия, которые человек совершает, прежде чем решить, стоит ли покупать у вас. Вы начинаете понимать, почему это так важно?

Подавляющее большинство ваших клиентов находят информацию, необходимую им для принятия решения о покупке самостоятельно. Эти клиенты будут принимать решение еще задолго до того, как они достигнут
вашего сайта, чтобы сделать заказ.

Что вам необходимо делать в этой ситуации?

Вам нужно встретить их там, где они ищут и находят нужную им информацию. Вам необходимо сделать так, чтобы вы были тем, кто предоставляет им все необходимое для принятия правильного решения.

Это можно сделать путем предоставления им ценного контента, который помогает в процессе исследования и принятия решений. Таким образом вы можете осторожно подталкивать потенциальных клиентов все ближе и ближе к покупке у вас.

Почему путь клиента так важен для бизнеса

Почему путь клиента так важен? Ответ прост.

Предоставляя ценность и ответы на вопросы потенциального покупателя на каждом этапе пути клиента, вы можете побуждать клиентов к принятию решения купить и, если все сделано правильно, к решению купить именно у вас.

Вы избежите ошибок более традиционных подходов, таких как пассивное ожидание, пока “клиент созреет” или наоборот жесткое впаривание товара.

Вместо этого вы можете дать им именно то, что им нужно, в соответствии с их конкретной стадией в процессе принятия решений и помочь им двигаться в вашем направлении.

Обеспечение потенциального клиента вашим экспертным руководством вместо того, чтобы пытаться навязать свой товар, создаст доверие. А мы все знаем, что доверие оказывает огромное влияние на сегодняшнего осторожного и требовательного покупателя.

В свою очередь, выстраивание отношений с лидами в соответствии с их местом на пути клиента дает вам огромный потенциал для их преобразования в покупателей.

Надеюсь, вы уже понимаете, насколько этот инструмент может быть полезен в вашей маркетинг стратегии. Пришло время разобрать как он работает на примере.

Ниже я покажу вам, как выглядит каждый этап и какие действия вы можете предпринять, чтобы помочь вашему потенциальному клиенту перейти от одного шага на пути клиента к другому.

Таким образом, вы поймете, как привлечь ваших клиентов, чтобы помочь им достичь стадии принятия решения и продажи.

Чтобы лучше обрисовать картину, я буду писать с точки зрения Вики, директора по маркетингу интернет-магазина, который продает спортивные добавки.

Мы пройдемся по пути клиента одного из покупателей Вики. Назовем его Миша.

TOFU – первый этап пути клиента и верхняя часть этапа воронки

TOFU это не только блюдо в меню вашего любимого японского ресторана. TOFU также означает за верхнюю часть воронки (Top Of The Funnel). Здесь, на начальном этапе пути клиента, потенциальный клиент хочет узнать больше о возможности решить свою проблему, но еще не готов делать покупку конкретного продукта.

На этом этапе Миша пытается узнать больше о способах удовлетворить потребность или решить проблему. В частности, он ищет способ ускорить восстановление мышц после тренировок.

Он хочет сделать правильный выбор и будет искать информацию, которая поможет ему в этом.

Вот где Вика должна вмешаться в процесс. Это первая из точек соприкосновения с лидом. Здесь она может помочь Мише двигаться в правильном направлении путем повышения его знаний об особенностях восстановления после тренировок.

В ассортименте ее магазина есть добавка аминокислот (BCAA), которая поможет решить проблему Миши.

Задача Вики подтолкнуть Мишу к покупке ВСАА именно через ее магазин. Но вместо того, чтобы рекламировать товар с помощью навязчивой рекламы, Вика будет использовать другой подход.

Вика следует создавать высококачественный, информативный контент, Который отвечает на вопросы Миши вопросы.

Как именно она может это сделать?

Путем создания информативных статей в блоге.

Одним из примеров такого контента может быть статья «5 самых эффективных способов быстрого восстановления после тренировок».

Миша, возможно, еще не знает о BCAA, но Вика хотела бы включить их в свой список наряду с такими вещами, как правильное питание, полноценный 8-часовой сон и питье достаточного количества воды.

Она не создает этот контент, чтобы похвастаться преимуществами своего продукта. Более того, на данном этапе BCAA будет включено в список даже без упоминания конкретного бренда и призывов к покупке.

Здесь важно не продать, а помочь потенциальному клиенту разобраться в его проблеме и в возможных способах ее решения.

Содержание контента в TOFU должно воспитывать, обучать, развлекать или вдохновлять. Все остальное может легко оттолкнуть и поставить под угрозу доверие, необходимое для перехода лида на стадию MOFU (середина воронки).

Вика непременно добавит много полезной информации, сделав свою статью ресурсом, который другие члены фитнес-сообщества захотят прочитать и поделиться. В конце концов, ее содержание не только для Миши.

Я хочу поделиться быстрой статистикой, которая подтверждает, насколько важно вести блог, чтобы влиять на путь клиента.

Исследования HubSpot показывают, что компании, которые ведут блоги, генерируют на 55% больше веб-трафика, чем компании, которые этого не делают.

Представьте, что это может сделать для вас.

Чтобы повысить эффективность своего контент-маркетинга в TOFU, Вика включает в свой пост CTA (призыв к действию), который предлагает также прочитать полезные советы о 5 самых важных добавках для спортсменов, а также электронную книгу на своем веб-сайте о том, как различные добавки используются для улучшения тела человека.

Как люди будут находить подобный контент?

Если сделать хорошую SEO-оптимизацию подобной статьи, то люди будут находить ее через органический поиск. Другими словами, люди будут попадать на страницу через результаты поиска Google или Yandex.

Таr Миша может сделать поисковый запрос в Google “как быстро восстанавливаться после тренировок”. А статья Вики под названием «5 самых эффективных способов быстрого восстановления после тренировок» окажется в верхней части поисковой выдачи. После перехода по ссылке Миша окажется на странице этой статьи, где и ознакомиться с информацией.

На первом этапе пути клиента ваши цели будут аналогичны целям Вики:

  1. Получение большего количества новых посетителей сайта стабильность и рост ее компании зависят от привлечения новых людей. Чем больше людей попадают в верхнюю часть воронки продаж, тем больше в итоге становятся клиентами.
  2. Продвижение бренда улучшение видимости бренда онлайн и обучение аудитории с помощью полезного контента помогают создать узнаваемость бренда и лояльность аудитории.

Теперь давайте поговорим о вашем бизнесе.

Помогая клиенту пройти через путь покупателя, вы должны сосредоточиться в первую очередь не на продаже, а на создании позитивного пользовательского опыта на протяжении всего пути клиента:

  • отвечайте на вопросы клиента, которые могут возникать у него в голове, с помощью контента;
  • устраняйте путаницу и неясности;
  • повышайте узнаваемость вашего бренда с помощью бесплатного и полезного контента.

MOFU – второй этап пути клиента и середина воронки

На первом этапе Миша узнал, что одним из эффективных способов ускорения восстановления являются аминокислоты BCAA.

Миша уже заинтересован в BCAA, так как изучил их полезные свойства. На этапе MOFU (Middle Of The Funnel) Миша довольно уверен, что хочет попробовать BCAA.

Так как Миша узнал о ВСАА через контент на сайте компании Вики, теперь он знает о том, что ее компания продает нужный ему продукт. Тем не менее, он также знает об огромном количестве аналогичных продуктов на рынке и сталкивается с задачей принятия решения о выборе товара, который обеспечит ему наилучшее решение его проблемы.

Но прежде чем заказывать аминокислоты, Миша хочет узнать больше о правилах и методах приема аминокислот, какие есть противопоказания и полезные воздействия на организм при его типах тренировок.

Пришло время узнать о конкретном продукте больше, чтобы он мог принять обоснованное решение и сделать правильный выбор для своих нужд.

Для того, чтобы помочь Мише продвинуться дальше по пути клиента, Вика подготовила серию статей и видео, где подробно рассказывается о том, что делает  BCAA хорошей биодобавкой, а чего следует избегать.

Также на этом этапе Миша заинтересован в рассмотрении конкретного продукта (ВСАА) от разных производителей.

Статьи в блоге Вики также содержат ссылки на другие статьи, где собраны сравнения BCAA конкурирующих компаний.

Информация, которую Миша может собрать из контента Вики, значительно приблизит его к принятию решения и готовности покупать.

MOFU является этапом рассмотрения и оценки продукта покупателем. И ваши действия и контент должны соответствовать задачам потенциального клиента.

Помогая клиенту продвинуться дальше по пути покупателя на этом этапе, ваши задачи:

  1. Построить доверительные отношения с помощью интересного и полезного контента – это заставит посетителей вернуться на ваш сайт.
  2. Получение контактных данных в обмен на лид-магнит (например, электронную книгу или чеклист) – это превращает посетителей в лидов.
  3. Помочь лиду лучше разобраться в особенностях продукта, который поможет ему решить его проблему. 

BOFU – заключительный этап пути клиента – этап принятия решения

К тому времени, когда Миша достиг BOFU (Bottom Of The Funnel) – нижней части воронки продаж и соответственно пути клиента, – он уже близок к принятию решения. Он знает, на что обращать внимание при выборе добавки BCAA, и у него даже есть список тех марок, которые он считает лучше всего подходят для достижения его цели.

На этом этапе Вика предлагает Мише контент, в котором есть детальные обзоры каждой из марок ВСАА. Видео-обзоры, где профессиональные бодибилдеры рассказывают о том, как конкретная добавка дала позитивный эффект или, наоборот, не оправдала ожидания.

На этапе принятия решения он сравнивает отзывы по каждому продукту и определяет ценность на основе соотношения цены с качеством.

Миша взвешивает плюсы и минусы каждого продукта.

Все, что Вика сделала, чтобы довести Мишу до этого момента, помогает ему доверять ее магазину и ее бренду, и он решает купить добавку ВСАА именно в магазине Вики.

Миссия выполнена!

Помогая пройти через этап принятия решения покупателем, ваши задачи:

  1. Помочь лиду определиться с выбором.
  2. Преобразовать лида в клиента. Цель всего, что вы делали до этого момента, – сделать продажу.
  3. Сделать процесс принятия решения максимально быстрым и простым для клиента. Все это делается для того, чтобы обеспечить лояльность клиента и дать ему повод купить у вас снова.

Этап после покупки

Теперь, когда вы закрыли сделку, вы можете стереть пот со лба. Однако ваша работа далека от завершения.

Пришло время максимизировать ценность, которую вы предоставляете своим клиентам. Продолжайте взаимодействовать с ними и покажите им новые и интересные способы использования ваших продуктов.

Вика могла бы создать видео о том, как получить максимальный эффект от добавки BCAA путем сочетания с идеальной диетой, чтобы еще больше ускорить время восстановления с целью допродажи других продуктов Мише и повышению ценности клиента для ее магазина.

Существует большое количество других спортивных добавок, которые могут быть полезны Мише. Поэтому стоит оставаться на виду и давать клиентам новую полезную информацию, которая может привести к покупке.

Вы хотите, чтобы ваши клиенты возвращались. Тот факт, что они уже купили у вас, означает, что у них гораздо больше шансов сделать это снова. Помимо полезных и занимательных статей и электронных писем, Вика могла бы отправить Мише купоны со скидками для будущей покупок или предложить ему попробовать бразцы других своих продуктов по символическим ценам или вовсе бесплатно.

Задача в том, чтобы сохранить ваш бренд в сознании ваших клиентов, продолжая предоставлять ценность.

Теперь, когда у вас уже есть клиент, ваши основные цели:

  1. Превратите клиентов в постоянных клиентов. Сделайте все возможное, чтобы превратить существующего клиента в постоянного покупателя. Это гораздо проще, чем пытаться привлечь новых клиентов.
  2. Максимизируйте доход от одного клиента. 
  3. Работайте над сокращением оттока клиентов. Вы упорно трудились, чтобы сделать эту продажу. Теперь сделайте все возможное, чтобы клиенты не уходили от вас к вашим конкурентам.
  4. Продвигайте ваш бренд. Всегда работайте над тем, чтобы ваши существующие и потенциальные клиенты узнавали ваш бренд и ассоциировали его с правильными вещами. Попросите ваших клиентов подписаться на ваши страницы в социальных сетях или поделиться отзывом о купленном товаре.

Вот и все, путь покупателя от начала до конца. Все еще не очень понятно? 

Приведу тот же пример, только в быстрой версии и без деталей.

Путь покупателя в быстрой перемотке

Я старался подробно описать каждый из этапов пути клиента и воронки продаж. И это могло создать впечатление, что путь клиента может длиться долго.

На самом деле, его продолжительность очень сильно зависит от вида продукта. Иногда он длиться несколько минут, а иногда несколько недель или даже месяцев.

Давайте рассмотрим еще раз тот же путь, только в быстрой перемотке.

Начало пути клиента (Customer Journey)

  1. Последние несколько недель Миша чувствует сильную усталость после тренировок. У него появляется проблема – недостаточно быстрое восстановление.
  2. Он отправляется в Google в поисках решения. Он делает поисковый запрос “как быстро восстанавливаться после тренировок”.
  3. На втором месте в поисковой выдаче он видит статью, которая рассказывает о 5 способах восстановления. То, что нужно! Миша кликает по ссылке.

TOFU (Top Of The Funnel)

  1. После перехода на сайт, Миша попадает в воронку продаж этого магазина.
  2. Он изучает советы, представленные в статье, и понимает, что он уже делает все что нужно, кроме того, что принимает биодобавки. 
  3. Он заинтересовался ВСАА и хочет узнать больше об этом товаре. 
  4. В этой же статье он находит ссылку на статью под названием “Подробное руководство по приему ВСАА: все, что нужно знать новичку”. 
  5. Он переходит по ссылке, продвигаясь по пути клиента дальше.

MOFU (Middle Of The Funnel)

  1. Миша изучает детально, как работает ВСАА, какие позитивные свойства имеют аминокислоты, какие есть противопоказания и на что обращать внимание при покупке.
  2. В конце этой статьи он находит ссылки на несколько статей и видео, где сравнивают ВСАА от лучших производителей.
  3. Посмотрев все сравнения, Миша уже выделил для себя 3 бренда, которые, как он считает, ему бы подошли.

BOFU (Bottom Of The Funnel)

  1. У Миши уже сформировался некоторый уровень доверия сайту, на котором он узнал много нового для себя о восстановлении, спортивных добавках и ВСАА. Поэтому он решает остаться на сайте и рассмотреть возможность покупки здесь. 
  2. Он находит каждый из товаров из своего списка на сайте магазина.
  3. Миша уже хочет сделать выбор. В этом ему поможет раздел отзывов покупателей. 
  4. После сравнения 3 продуктов на основе цены и отзывов покупателей, он останавливает свой выбор на 1 продукте. 
  5. Для большей уверенности он решает посмотреть 10-минутный видео обзор от профессионального бодибилдера, который он находит тут же – на странице товара. 
  6. Посмотрев видео, Миша готов сделать окончательный выбор, потому что он полон уверенности в правильности этого выбора.
  7. Он покупает ВСАА. 

Этап после покупки

  1. Во время покупки Миша оставил свои контактные данные, которые дают возможность магазину связываться с ним в будущем.
  2. Так магазин раз в неделю присылает Мише на электронную почту свежие видео-обзоры, исследования, статьи и раз в месяц оповещает о скидках на сайте.
  3. Благодаря хорошим взаимоотношениям между клиентом и брендом и высокому уровню сервиса, Миша продолжает покупать спортивное питание в этом магазине и рекомендовать этот сайт своим друзьям.

Как видите, клиент прошел весь путь от выявления проблемы до покупки. В реальной жизни такой процесс займет примерно 30-60 минут.

Но для другого вида бизнеса этот процесс может длиться несколько дней или недель. Поэтому универсальной продолжительности пути клиента нету. Все зависит от вида бизнеса, типа товара или услуги и цены, которая определяет, насколько много времени клиенту нужно, чтобы принять решение. Для дешевых товаров это несколько минут, а для дорогих, возможно, несколько недель.

Благодаря правильному контенту, который доступен в правильное время в правильном формате, магазину удается проводить тысячи клиентов по одному и тому пути клиента – ежедневно. И самое главное, это все автоматизировано.

Карта пути клиента (Customer Journey Map – cjm) создается один раз, а работает долгое время, принося нужный результат.

С чего начать

Начните разработку пути клиента и создание контента под каждый из этапов с понимания особенностей вашей целевой аудитории и разработки Customer Journey Map.

В чем особенность поведения вашего потребителя? О чем он думает и какие эмоции испытывает, когда находит проблему, которую ваш продукт может решить? Какие вопросы он задает, когда отправляется на поиски решения?

Вам необходимо изучить своего покупателя, чтобы лучшим образом понять как создать тот пользовательский опыт, который поможет ему пройти весь путь от проблемы до покупки.

Определите ключевые каналы взаимодействия с аудиторией и мысленно пройдите все точки контакта бренда с клиентом. На основе этого вы сможете создать по-настоящему эффективную воронку продаж, которая поможет вашему потенциальному клиенту решить его проблему.

Ключевое слово “поможет”. Не продажа, а помощь. Только через полезность вы можете построить отношения с аудиторией и создать сильный бренд, который будет приносить доход.

Как только вы поняли особенности поведения и потребностей вашей целевой аудитории (ЦА), переходите к процессу создания карты пути клиента (Customer Journey Mapping).

Customer Journey Map

Иногда бывает далеко не просто понять образ мышления ваших клиентов. Вы можете снова и снова задаваться вопросом, почему покупатель так долго просматривает ваш ассортимент, а добавив товар в корзину, закрывает страницу. Или почему клиентам нужно так много времени на совершение простейшего действия, требующего буквально пару кликов.

Основная причина данной путаницы заключается в том, что вы, вероятнее всего, просто не имеет четкого представления о пути вашего клиента.

Путь клиента – это процесс взаимодействия клиента с компанией, итогом которого становится продажа, заполнение контакт-формы или другое целевое действие.

Это то, что вы никогда не можете предположить или предсказать, опираясь только на собственную точку зрения.

Однако, просто понять путь клиента – это еще далеко не все. Лучше всего оформить его в виде диаграммы, которая станет ценным ресурсом для вас и ваших сотрудников.

Именно здесь вступает в игру Customer Journey Map (карта пути клиента).

Что такое Customer Journey Map (CJM)?

Customer Journey Map – карта пути или путешествия клиента – это визуальная презентация процесса, через который проходит клиент (в том числе и потенциальный) на пути к поставленной вами цели.

С помощью Customer Journey Mapping вы сможете выявить мотивацию, потребности и болевые точки своих клиентов.

Узнав об истинных мотивах своей аудитории, вы наконец сможете понять, как правильно структурировать ваши сенсорные точки (способы взаимодействия потребителя с вашим бизнесом). Таким образом, вы сделаете сам процесс эффективнее и выгоднее для клиентов.

Карта пути клиента демонстрирует весь текущий процесс – от первого до последнего контакта клиента с вашей компанией. Благодаря чему вы можете увидеть, достигают ли люди поставленных целей, и, если нет, – как этого добиться.

Однако, существуют определенные трудности в наглядном отображении пути клиента.

Дело в том, что движение покупателей по вашему сайту уже давно не линейно, его нельзя представить в виде графика «путешествие от пункта А в пункт В». На самом деле клиенты зачастую совершают циклическое, многоканальное путешествие на пути от проблемы к ее решению (вашему продукту). Они могут дойти практически до «финиша», а затем резко вернуться на два шаг назад, а потом снова сделать шаг вперед.

По этой самой причине опытные бизнес-лидеры используют различные способы визуализации пути: от рукописных заметок до электронных таблиц Excel, а также инфографики. Неважно как вы оформите свою карту, она в любом случае будет понятна только для тех, кто ее составляет и использует.

 
Почему важна Карта Путешествия Клиента для бизнеса?

Возможно, вы скажете, что вам и вашей компании она не нужна. Что вы и так понимаете потребности и болевые точки своих клиентов. На самом деле, это может быть большим заблуждением.

Пошаговый разбор пути клиента, согласование каждого шага с поставленной целью и последующая реструктуризация точек взаимодействия – важнейшие этапы на пути к успеху клиента (Customer Success). И в ваших силах сделать его максимальным.

Ведь, по сути, все ваши действия направлены на решение проблем клиентов и на оказание помощи им. Именно это приводит в итоге к успешному пользовательскому опыту, восхищения от использования вашего продукта или услуги и, как результат лояльности клиентов.

Наличие правильно составленной и продуманной Customer Journey Map поможет вам преуспеть в автоматизации маркетинга. Ведь как иначе вы можете продумать все сценарии взаимодействия с покупателем, если не знаете наверняка как выглядит его путь от незнакомца до лояльного клиента.

Поэтому прежде чем увеличивать рекламные бюджеты и пытаться выжать максимум из своей воронки продаж, убедитесь, что вы видите полную картину.

Пошаговая инструкция по созданию Customer Journey Map

  1. Установите четкие цели

Прежде чем погрузиться в создание своей карты, спросите себя, для чего вы ее делаете. Это первостепенно.
Не менее важные вопросы:

  • Каким целям должна служить эта карта?
  • О ком эта карта?
  • На каком опыте она основывается?

Опираясь на эти вопросы, вы, вероятнее всего, захотите составить портрет клиента. Он будет служить своего рода напоминанием о том, что каждый аспект вашей карты должен основываться исключительно на особенностях и потребностях вашего клиента.

  1. Составьте портрет клиента и обозначьте цели вашего идеального покупателя

На этом этапе вам следует провести исследование. Есть отличные способы получить обратную связь от клиентов – с помощью анкет и мелких экспериментов.

Но, чтобы эти способы принесли результат, обращайтесь только к реальным клиентам или же к тем, кто максимально близок к тому, чтобы стать клиентом.

Помните, что вам необходимы отзывы людей, которые действительно заинтересованы в приобретении ваших продуктов или услуг. Тех, кто уже взаимодействовали с вашей компанией или планируют это сделать.

Приведу вам несколько примеров правильных вопросов:

  • Что заставило вас искать продукт, который мы продаем?
  • Как вы узнали о нашей компании?
  • Что первым привлекло вас на нашем сайте?
  • Ваша цель взаимодействия с нашей компанией? Иными словами, какие проблемы вы хотите решить?
  • Сколько времени вы обычно проводите на нашем сайте?
  • Вы когда-нибудь совершали покупку у нас? Если да, то что вас подтолкнуло к покупке?
  • Вы когда-либо были близки к совершению покупки у нас, но по какой-то причине решили этого не делать? Если да, то что стало причиной?
  • По шкале от 1 до 10, насколько легко вам ориентироваться на нашем сайте?
  • У вас когда-нибудь возникала необходимость в обращении в клиентскую поддержку? Если да, то насколько мы были вам полезны по шкале от 1 до 10?
  • Что еще мы можем сделать, чтобы вам было комфортно у нас?

Обобщив и проанализировав ответы людей, вы получите результаты своего исследования.

  1. Перечислите все точки взаимодействия

Точки взаимодействия – это все места на вашем сайте, в социальных сетях и на других каналах, где ваши клиенты могут взаимодействовать с вами или вашим брендом.

Основываясь на полученных ранее исследованиях, перечислите все точки соприкосновения клиента с брендом, используемые вашими постоянными и потенциальными клиентами в настоящее время. Также стоит учесть те из них, которые клиенты по какой-то причине еще не использовали.

Это важный шаг в создании карты путешествия клиента. Вы получите четкое представление о том, какие действия выполняют ваши пользователи на пути от незнакомца до простого посетителя сайта до клиенту.

Если люди используют меньше действий, чем вы предполагали, значит ли это, что они слишком быстро теряют интерес к вашему сайту и покидают его?

А если они используют больше действий, чем вы ожидали, означает ли это, что ваш веб-сайт слишком сложен в плане восприятия и достижения конечной цели?

Именно поэтому понимание точек взаимодействия клиента с брендом так важно. Они – действенный инструмент, который поможет вам понять последовательности и цели клиента в рамках путешествия клиента.

И ваш сайт – это еще далеко не все. Вы должны изучить все способы, при помощи которых ваш клиент может найти вас в Интернете:

  • социальные сети;
  • платная реклама;
  • email-рассылка;
  • упоминания в обзорах на сторонних ресурсах.

Составьте подробный список действий

Перечислите все действия, которые ваши клиенты выполняют во время взаимодействия с вашим брендом.

Это может быть поиск в Google по вашим ключевым запросам или открытие вашего электронного письма.

Список может получиться довольно длинный. И это нормально. Вы сможете рационализировать полученную информацию позже.

Эмоции и мотивация

Маркетинг – это о правильном управлении чередой причинно-следственных связей. Каждое действие вашего клиента мотивируется эмоциями. И эмоции эти будут меняться в зависимости от того, на каком этапе своего путешествия человек находится.

Катализатором каждого действия вашего клиента является какая-то проблема.

Понимание этого поможет вам предоставить человеку необходимую информацию в нужный момент, чтобы сделать его путь клиента максимально приятным и понятным.

Препятствия и болевые точки

Узнайте, что мешает вашему клиенту совершить желаемое действие. Какие препятствия стоят на его пути к цели?

Одним из самых распространенных является цена. Например, один из ваших клиентов был в шаге от покупки, но тут обнаружил неожиданно высокие тарифы на доставку и отказался от приобретения.

  1. Определите элементы, которые вы хотите видеть на своей карте

Теперь составьте карту. Да, просто составьте карту из этих элементов в том порядке, в котором клиент проходит через них.

  1. Пройдите сами по пути клиента

То, что вы создали свою карту, еще не означает, что ваша работа выполнена. Самая важная часть процесса вам еще только предстоит – это анализ результатов.

Сколько людей заходят на ваш сайт, но затем закрывают его, уже вплотную приблизившись к покупке?

Как можно улучшить клиентскую поддержку?

Это вопросы, на которые вы сможете ответить с помощью уже готовой карты.

Анализ результатов может показать, какие потребности клиентов не удовлетворены. А ваша компания, таким образом, сможет гарантировать людям позитивный опыт и решение их проблем.

Для каждого из профилей вашего идеального клиента следуйте пути клиента, который он проходит в процессе взаимодействия с:

  • вашими страницами в социальных сетях;
  • вашими письмами в email рассылке;
  • поиском информации онлайн.
  1. Систематически вносите необходимые изменения и улучшайте покупательский опыт

Анализ полученных данных даст вам представление о том, каким должен быть ваш веб-сайт. Внесите соответствующие изменения, и вы приблизитесь к достижению поставленных целей.

Вполне возможно, эти преобразования сделают ваши призывы к действию более эффективными.

А может, более подробное описания каждой товарной позиции сделают конечную цель более очевидной для клиента.

В независимости от того, насколько масштабными (или нет) станут эти изменения, они определенно будут эффективными, потому как напрямую связаны с болевыми точками, о которых вам рассказали клиенты.

Вместо того, чтобы наобум вносить изменения, надеясь, что качество обслуживания улучшится, принимайте решения на основе данных. Проводите исследования, эксперименты и анализируйте результаты. Только так ваши преобразования будут эффективными.

А руководствуясь визуализированной картой путешествия клиента вы можете быть точно уверены, что все потребности и болевые точки ваших потребителей находятся в приоритете у вашей компании.

Ваша карта всегда должна совершенствоваться. Ее ежемесячный или ежеквартальный анализ поможет вам выявить пробелы и новые возможности и, соответственно, оптимизировать ее.

Используйте не только данные аналитики, но также отзывы клиентов, чтобы проверить наличие новых (или упущенных) проблем в пути клиента, которые еще стоит устранить.

Заключение

Важность понимания пути клиента в онлайн-бизнесе тяжело переоценить. Этот элемент дает четкое понимание, как лучше всего построить воронку продаж и становиться основой для вашей маркетинговой стратегии.

Карта пути клиента необходима для выбора правильных инструментов для вашего marketing mix и, особенно, для автоматизации большинства процессов.

Если у вас еще нет Customer Journey Map, возможно, стоит сделать шаг назад и подумать над этим элементом маркетинга. Иначе, вы будете слепо тратить свой бюджет на случайные активности, не зная, приносят ли они результат.